Den ökade individualiseringen visar sig genom att många invånare vill ha speciallösningar för att möta just deras behov. Det kan ske genom tydligt uttryckta önskemål om hur professionen i förskola och skola ska arbeta eller hur skolskjutsen ska organiseras. Man tenderar också att driva sina ärenden hårdare med överklaganden och anmälningar till olika instanser.

Det är naturligtvis viktigt att, inom lagens ramar, skapa möjligheter till flexibilitet i systemet som gör det enklare att möta individuella behov och önskemål. Men skillnaden mellan intressenters förväntan på vad kommunen ska bistå med och vad kommunen har möjlighet att göra ökar, och det behövs kommunikationsinsatser för att skapa rimliga förväntningar.

Pandemin gav minskad efterfrågan på äldreomsorg

Ett tydligt exempel på hur människors beteenden snabbt kan förändras är hur efterfrågan på äldreomsorg minskade i samband med Coronapandemin. I samband med att det blev en stor smittspridning och höga dödstal bland äldre diskuterades kopplingen till äldreboenden och hemtjänst i media.

Det gjorde att ett antal äldre valde bort insatser från kommunen för att begränsa de sociala kontakterna och därmed smittrisken, troligen fick man istället hjälp av anhöriga. Besöksförbudet som periodvis infördes på särskilt boende för äldre bidrog med stor sannolikhet att flera äldre tackade nej till erbjudna platser eller avstod från att söka.

Det är i dagsläget svårt att veta vilken långsiktig påverkan det här beteendet kan ha på efterfrågan av äldreomsorg i framtiden.

Efterfrågan på digitala tjänster ökar från kommuninvånarna och de som är unga idag har alltid haft tillgång till smarta telefoner och ser som en självklarhet att de när som helst har tillgång till service i fickan. Kommuninvånare och företagare förväntar sig att snabbt hitta information och att kunna göra ansökningar eller anmälningar via e-tjänster. Det kräver mer digitaliserad information och nya arbetssätt. Övergången kan kräva arbetsinsatser initialt men ger förenklingar på sikt både för invånarna och för kommunen.

Nya kommunikationsvägar

Det finns numera många fler kanaler för den kommunala kommunikationen är tidigare. Det handlar om att förstå invånarnas beteenden för att kunna skapa relevant innehåll för relevant kanal. Under 2020 hade kommunens externa webbplats www.norrkoping.se omkring 1,2 miljoner unika besökare. Kommunens olika Facebookkanaler har totalt cirka 52 900 följare, Instagram 17 000, LikedIn 9 700 och Twitter 3 600.

Det är tydligt i samhället att rörlig bild och audio växer som format och att användargenererat innehåll får en större inverkan. De kanaler som växer är Instagram, YouTube, Twitter, SnapChat och TikTok.

Att kommunicera med alla

Alla invånare har inte tillgång till digitala lösningar och en kommun måste även erbjuda andra informations- och kommunikationsvägar. Här finns kontaktcenter som en väg in för dem. Under 2020 togs 117 300 kontakter med kontaktcenter via telefon, 21 600 via e-post och det var 12 600 besök till receptionen.

Enligt EU:s tillgänglighetsdirektiv ska den digitala informationen göras tillgänglig så att alla kan ta del av den på ett enkelt sätt. En synskadad person eller en person med kognitiv funktionsnedsättning kan exempelvis använda ett verktyg som låter datorns läsa upp texten. Det gör att personen kan ta till sig informationen på samma villkor som alla andra. Men det kräver att den publicerade informationen är anpassad enligt viss standard för tillgänglighet.

Digital säkerhet

När kommunen som organisation blir mer beroende av digitala plattformar för kommunikation med andra myndigheter och med invånarna är den digitala säkerheten av stor betydelse. Det gäller att välja lösningar som följer lagstiftning och som på ett rättssäkert vis hanterar personuppgifter och annan känslig information.

Ju mer som digitaliseras desto viktigare blir det att nätverk och annan digital infrastruktur fungerar på ett stabilt sätt och att attacker utifrån på systemen förhindras.