I samhället råder en trend där allmänheten ställer högre krav och förväntar sig mer av myndigheters och organisationers verksamhet, service och utbud. För kommunen kan kraven och förväntningarna handla om att den kommunala organisationen ska vara tillgänglig och snabbt kunna möta kommuninvånarens, besökarens och näringslivets behov. Kommuninvånare kan exempelvis uttrycka önskemål om hur professionen i verksamheten ska arbeta eller hur skolskjutsen ska organiseras, eller förklara vilka insatser eller åtgärder man förväntar sig. Skillnaden mellan allmänhetens förväntan på vad kommunen ska bistå med och vad kommunen har möjlighet att göra tycks dessutom öka.

Även inom digitaliseringsområdet ökar kraven och förväntningarna på digitala lösningar inom kommunens verksamheter. För kommunen är det viktigt att ha kunskap om och förståelse för vad kommuninvånarna efterfrågar och förväntar sig. Rätt information och kommunikation kan här bidra till att allmänhetens förväntningar blir mer överensstämmande med den verksamhet och service kommunen utför och har möjlighet att utföra.

I Sverige är tilliten till samhällets institutioner och mellan människor i allmänhet god. I internationella jämförelser ligger Sverige tillsammans med de nordiska länderna samt Nederländerna i topp vad gäller människors tillit. Under pandemin har dessutom tilliten och förtroendet för vissa delar av samhället ökat. Samtidigt visar undersökningar och andra indikationer att tilliten i ett bredare perspektiv minskar. Detta till myndigheter och professioner men också mellan människor och till andra grupper i samhället än den man själv tillhör. Det visar sig även att minskad tillit till samhällskontraktet och till samhällets institutioner följer med när yngre generationer åldras, vilket gör att utvecklingen leder till breda åldersspann av minskad tillit. När förväntningarna ökar och tilliten minskar ökar också behovet av tydlig och korrekt information från samhällets institutioner och organisationer.

När det gäller kommunens myndighetsutövning kan minskad tillit och minskat förtroende bidra till ökad risk för otillåten påverkan. Otillåten påverkan skapar en ansträngd arbetsmiljö för de som arbetar med myndighetsutövningen.

Minskad tillit kan också vara en bakgrundsfaktor när desinformationskampanjer etableras och sprids i sociala medier. Kampanjerna som ofta utgörs av specifika budskap och inkorrekt information kan orsaka stora konsekvenser och ytterligare skada tilliten till samhällets institutioner och system.

Konsekvenser för Norrköpings kommun

Ökade förväntningar och högre krav från allmänheten kan ge upphov till högre missnöje med kommunens verksamheter, service och utbud i de fallen då kommunen inte kan leva upp till förväntningarna och kraven. Det kan i sin tur minska förtroendet för kommunens verksamhet, och organisation, för de anställda och förtroendevalda, det poliska systemet och i förlängningen demokratin. Det kan också bidra till rättsprocesser, överklaganden och administration.

Bristande tillit kan föra med sig liknande konsekvenser och kan bidra till ett ökat misstroende till samhället och det demokratiska systemet. Det kan också i förlängningen bidra till utveckling av parallella samhällsstrukturer med fler händelser av otillåten påverkan gentemot myndigheter och institutioner.

Konsekvenser på kort sikt

• Allmänhetens missnöje med kommunens verksamhet, utbud och service ökar
• Fler överklaganden, ökad administration, mer resurser till att förklara och redogöra, längre processer
• Sämre efterlevnad av kommunens regler

Konsekvenser på lång sikt

• Förstärkt misstroende och mindre tillit till samhället, medmänniskor, kommuner, myndigheter och andra institutioner
• Tillväxt av parallella samhällsstrukturer
• Allt sämre efterlevnad av kommunens regler

För att möta utvecklingen är det viktigt att ha kunskap om och förståelse för vad kommuninvånarna efterfrågar och förväntar sig. Rätt information och kommunikation kan här bidra till att allmänhetens förväntningar blir mer överensstämmande med den verksamhet och service kommunen utför och har möjlighet att utföra.